對話聯想戴煒:服務業務將成為聯想集團的核心業務之一


來源:騰訊新聞深網   時間:2019-11-16 12:00:13


騰訊《深網》作者 馬關夏

出品 | 深網·騰訊小滿工作室

11月14日至15日,聯想在北京舉辦第五屆聯想創新科技大會(Lenovo Tech World 2019),聯想集團副總裁、中國區服務業務總經理戴煒在大會期間接受了《深網》等媒體專訪。

戴煒介紹,聯想服務始于1995年,最初的定位純粹是為自家PC產品做維修,聯想隨后逐步建立起完善的服務體系,并借助收購IBM PC業務后的國際化契機,開始了服務增值轉型。聯想服務的那次轉型一方面把服務的品牌從聯想品牌拓展到了多品牌,另一方面也開始接受企業IT運維服務外包。而到最近幾年,聯想服務業務開始了全新的智能化轉型服務。

目前,聯想服務業務已從最初主營業務外的額外驚喜,逐漸發展為拉動聯想營收增長的重要引擎。從聯想集團近期發布的19/20財年中期財報來看,包括服務和軟件業務均實現了兩位數增長,兩者合計占到了聯想集團整體營收的6%。而中國區服務業務則連續兩個財季實現40%以上的增長。另據戴煒在此次聯想Tech World大會期間透露,聯想中國區服務業務的營收今年將達到7億美元,明年預計將達到10億美元。

快速增長的營收以及較高的利潤水平,意味著服務業務對于整個聯想集團的重要性已越來越高。從上周的聯想集團19/20財年中期財報會,到本周聯想Tech World大會,服務業務(尤其是中國區服務業務)是楊元慶和劉軍等聯想高層反復提及的業績亮點,在本次的聯想Tech World大會期間,聯想中國服務業務也首次舉辦了分論壇。

戴煒在接受《深網》等專訪時表示,集團層面對聯想中國服務業務的定位為唯一的戰略轉型域業務,非常期望業務本身的高速增長,“公司對這個業務的期望已經不光說只把聯想產品服務做好,也不光是說把原來免費的服務變成增值服務,而是有更大的期許,更大的期許是你要成為一個快速增長的業務。”

戴煒還強調,服務除了業務屬性之外,還有一個重要的功能,就是把聯想3S戰略里提到的智能大廈模塊串起來,用服務業務帶動更多的智能化業務轉型。

今年年初,聯想集團董事長兼CEO楊元慶提出了聯想智能化變革的3S戰略,即:智能物聯網(Smart IoT)、智能基礎架構(Smart Infrastructure)和行業智能(Smart Vertical)。在本次聯想Tech World大會上,楊元慶表示,聯想具備端、網、云、邊、智各項要素資產,是構建智能化大廈能力最完備的公司。

在戴煒看來,相較于互聯網巨頭,聯想服務幫助企業實現智能化轉型的核心優勢和差異在于,聯想擁有全面的網絡服務建設,在大型企業級服務管理ITSS上的完備,以及正在打造的智能化技術。

以下為采訪實錄精華:

一、關于聯想服務業務的發展歷程

媒體:從聯想服務的角度來說,從1995年開始,發展到現在變成聯想智慧服務部門,從一開始做IT設備服務支撐到后來的IT運維,到現在真正開展一些新業務,按照現在的規劃發展下去未來智慧服務邊界是什么?聯想怎么樣規劃將來的發展,以及可能涉及到的目標、群體包括哪些?是不是以后設備運維方面的業務會稍微放下一點,更多傾向于政務、農業方面的客戶?

戴煒:九五年有聯想服務,那個時候聯想服務更多是做聯想自己產品的維修,可以理解成設備的保修服務,聯想在九五年開始做的時候,就非常重視服務,也是為什么這二十幾年聯想服務一直被稱作“金字招牌”的原因,每一年包括三一五和業界無論是暗訪還是專業機構調研下來,在IT行業服務滿意度調查中,聯想服務這么多年一直在第一。大家可以想到的所有IT品牌服務,無論國內還是國外,聯想的服務滿意度都是第一,這是從九五年就開始的服務。

九五年之后的十來年,在服務建設上大量投入資源,包括線下的服務站,其實我們很早在95年時候的服務站完全都是自營的服務站,這個沒有任何加盟。后來慢慢有一些服務商加盟,包括分銷商做銷售的渠道,拿出他們服務的那一部分變成獨立的服務公司,加盟到聯想服務體系里來,這個大概走了十來年時間。

我們對服務增值的想法大概源自十年前我們國際化的時間點,我們覺得這么大的服務體系,尤其走向海外之后,因為到海外的時候沒有自營的服務體系,包括一開始收購Thinkpad品牌的時候,很多服務在海外還是IBM服務體系做的。我們在海外把服務包出去的時候發現其實服務不僅僅是維系品牌和客戶滿意度的一個職能,服務是很有前景的業務。因為在海外市場大家對服務議價的認可比中國市場更高,甚至有很多消費者包括海外商用客戶,他們都能接受我在購買產品所花費的費用,在服務上高一倍甚至更多。比如說一萬塊錢的設備花兩三萬服務費用很正常,但是那個時候中國市場還是接受服務免費,但是已經慢慢轉變了,這是為什么我們十年前做這個轉變,現在再來看消費升級之后,我們認為那樣的轉變是非常及時的。因為現在的消費升級之后,我們所謂的消費升級社會已經越來越認可服務議價了。

十年前轉型之后分為兩部分,一部分是第一個業務,我們稱之為多品牌,從聯想品牌拓展到多品牌。第二是IT運維服務,一個企業把它的IT部分外包出來,尤其在大量的PC桌面設備,包括大量的數據中心設備,很多客戶已經對于自己養一個IT團隊有些不堪重負或者是效率不高,我們在做這一塊,已經有500多家大型的企業,把它的桌面、數據中心、IT的運維和管理外包給服務體系。這個服務體系是今天所說的聯想云領去承接。

這么操作的原因在于,以前都是聯想,但有一部分客戶對于品牌不敏感,所以我們做了陽光雨露公司,為很多的硬件品牌提供服務,甚至是跟聯想有競爭關系的,這有一個中立性的問題。但是IT運維這塊,其實客戶要的是聯想服務的品牌,因為他們更信任聯想這個體系,給他做IT運維的服務,包括今天我們在會上也講到的數據安全。因為接觸IT就會接觸到數據的安全,所以這部分我們會用聯想的品牌和聯想的服務的體系繼續去做

第三塊業務,就是智能化轉型服務。智能化轉型服務源自于傳統的系統集成,要理解這塊業務的話在傳統IT架構里是傳統的系統集成,傳統系統集成以前聯想公司沒有做,更多是專業的系統集成公司做,包括像聯想系神州數碼做。但是在新的架構之后,今天上午元慶也提到了出現了端、邊、云、網、智,后面的云計算架構來了之后,傳統的IT架構有了非常大的變化。

從傳統非常深度的軟件定制,非常重度的IT部署,慢慢轉向很輕基于云的快速部署,這個時候客戶提出了需求能不能再更進一步,不光提供建設智慧大廈的模塊,客戶說不能光給我提供模塊,模塊提供完之后需要端到端的解決方案和服務,甚至建完這個樓之后物業的運維由你來做,很多客戶在提這個問題,今天元慶提的無論我們舉的例子燃油、引擎也好,實際都是客戶搭建一個智慧大廈模塊,這是為什么在運維服務基礎上又往前進了一步,這說明市場很大、需求很強烈。

我們在給客戶提供端到端解決方案和服務的時候,客戶非常愿意接受長期運營的概念,今天一直在談智慧城市核心從建設往運營走,在智能化轉型這塊我認為服務是無邊界的,它是基于客戶的需求而不斷進化的。

經常有媒體朋友問我說,比如說農業、能源、制造,你到底專注于哪個行業?我的回答現在不是需要告訴大家說我專注于哪個行業,做哪個不做哪個?因為現在各行各業在智能化轉型的需求非常多,農業就是一個典型的例子。

在行業選擇上,我們更多的就看客戶的需求,今天我們提的智能化大廈模塊本來就是跨行業的。Smart Device、Smart IoT,智能物聯、智能基礎架構等這些都是通用跨行業的,只不過在上面Smart Vertical會根據行業不同提供解決方案,也許我們在某些解決方案上會專注,但是它專注的是基于聯想自有技術的解決方案。但還有相當一部分的行業應用軟件和方案都來自于客戶,來自于本身有行業Know how的軟件提供商,這些我們稱之為生態。如果把它變成全集,我認為在智能化轉型服務上,我們所謂的邊界就是客戶不提需求了,客戶在這一塊沒有需求了那可能是我的邊界,只要客戶有智能化轉型的需求,我們服務團隊就要去做,甚至于我們現在提供的一些方案里面,有很多是基于第三方的一些產品。

您剛才說的再往下發展,如何去區隔這幾塊業務?再往前發展基于設備的服務,會讓它實體化,會吸引更多的戰略投資,讓它變成一個獨立的公司,專注在多品牌的設備級服務商,我們在聯想體系內包括用云領品牌的商用服務,以系統集成為主的智能化轉型服務,將會成為聯想集團層面的聯想服務核心業務,這個業務在聯想中國區,不光是一個業務本身,它會帶來整個業務模式的變革。從傳統以提供硬件給客戶為主變成提供服務,這個里面包括智能物聯的設備。

二、關于聯想服務在整個聯想集團定位

媒體:聯想服務中國區業務今年營收是7億美金,明年要做到10億美金。隨著服務的收入越來越高,聯想服務在整個聯想集團中的定位有沒有發生變化?集團對于服務業務未來有什么樣的期許?

戴煒:定位自然要發生變化,而且已經在發生變化了。我剛才提到今年叫戰略轉型域,像傳統的智能物聯設備比如說PC都叫績效域,是現在的主營業務。服務在目前聯想中國叫做戰略轉型域,而且是唯一的戰略轉型域業務,公司對這個業務的期望已經不光說只把聯想產品服務做好,也不光是說把原來免費的服務變成增值服務,而是有更大的期許,更大的期許是說你本來成為一個快速增長的業務。這是第一個定位,作為業務本身我們非常期望業務的高速增長。

第二,服務除了業務屬性之外,還有一個重要的功能,把所有的3S戰略里面提到的智能大廈模塊,用服務串起來。因為客戶最后關心的是是否幫他把智能大廈建起來,我們在這里把服務稱為每一個模塊串起來的重要抓手,用服務去串它,用服務業務帶動更多的智能化業務轉型。我們的服務在聯想集團來看不光是我這一塊,比如說大數據的服務,智能數據的服務,比如說云網融合事業部基于5G的網絡服務,比如說我們有深度基于AI計算的服務,這些都是服務。

我們的服務一方面用了自己的技術,另外一方面融合了更多生態伙伴的技術,最終給客戶做一個交付,交付完了之后一直提的不同點,和剛才所說的服務不同點,我們會一直參與到客戶運營中。因為每一個智能化轉型不是一蹴而就的,把方案技術做完之后并不是意味著結束,更意味著智能化轉型的開始。以前系統集成領域做完就結束了,智能化轉型里面最大的不同,做完智能化轉型的系統集成和部署之后,我認為是服務的開始,區隔在于IT技術的發展。因為原來的系統集成更多是IT化程度高的產業,為什么農業老提智能化轉型數字化,因為原來的IT技術發展很弱。反過來比如說銀行業,金融,它們自身有非常強的IT技術能力。很多的系統集成商給銀行金融客戶做完集成和部署后,客戶自己的IT就接手了。但是智能化轉型服務來了之后,不是每一個客戶都具有智能化時代IT的能力,這是未來長期跟客戶做服務運營的關鍵點。

媒體:聯想現在在提智能化轉型,智能化轉型對各項業務的要求都更高了,尤其是中國區近來組織架構變化很大。聯想服務業務組織架構方面是否有大的調整?

戴煒:應該說非常大,在過去那一年完成一個很重要的結構性變化。原來我們的服務團隊大部分是基于聯想產品服務的,小部分是在做增值業務的探索,包括剛才所說的多品牌和IT運維服務。在去年一年當中整個結構發生逆轉,整個服務體系里面,原來很大一部分是基于在聯想產品做服務,現在很大一部分已經變成基于智能化轉型服務,它涵蓋很多的內容,包括有好幾個方案的部門,一個是從通用技術做方案,一個是從企業的IT運維外包,一個是配合行業的垂直應用解決方案中心,我們自己是有很多投在方案上的人,這是第一。

第二,我們投了非常多的資源用在大型的項目管理上,因為系統集成項目管理很重要,很多大型的集成項目最后爛尾的原因是因為對項目的管控不夠。我們這個團隊的能力源自于兩屆奧運會和上海世博會大型賽事的IT運維經驗的積累,那樣的賽事是集中性、大規模,一點不能出錯的IT運維。在那個過程中不是說積累了多少人,關鍵是在這個過程中對大型項目和運維管理的流程積累甚至是系統積累,因為我們自己在這方面都積累了很多年,這是我們很重要可以復制的一個能力。

三、關于聯想服務的特點和優勢

媒體:您剛才提到在企業智能化轉型過程中,聯想服務有一些自己的優勢,聯想服務幫助企業進行智能化轉型的核心優勢是什么?互聯網巨頭也想幫助企業做數字化服務,聯想服務的優勢和差異在哪?

戴煒:這是一個挺戰略性的問題,我們也思考過,也跟業界交流過。首先我說一下BAT服務,在海外有一個說法,BAT這樣的企業叫互聯網原生企業,企業誕生的第一天就是基于互聯網,它是數字原生。為什么阿里、騰訊、百度都在做云?它所有的業務都是架構在云上,不是說這個不重要,這也是很重要的領域。如何運用云的架構提供更多?它原來服務自己。你看這三朵云原來都是服務自己,現在把它打開變成平臺服務其他企業的智能化轉型。

BAT跟我們有一個很大的不同,你會發現我們這個企業的產品線非常長,從消費端手機入口到后面的超算,每一個產品線都有,產品線這么長對我們服務帶來的挑戰和BAT不一樣,BAT基于電商、娛樂、搜索等,它在網上的能力很強,需要后臺的運營能力。我們要完成你這么大量的產品,賣產品要給客戶提供服務,服務有很多的挑戰,首先是網絡,今天我可以告訴大家在6級以上的城市100%覆蓋,這是2400多個城市意味著在一個農村,如果這個客戶需要所謂的數字化轉型服務,我們給農村做一個蘋果的智慧農業,我們在延安下面的延川縣良家河,可以調用延川縣的IT服務站工程師去做蘋果的IT服務部署。從縣城調服務站做更多的部署,今天BAT做不了,這是一個大規模產品所帶來的服務網絡。全面的服務網絡建設,這是第一個優勢。

我剛才談到一部分。核心優勢第一個是規模,像很多的物流,京東物流做起來可以跟順豐一樣變成一個大物流公司,我們也是一樣,其實我們是用客服的規模變成一個大的服務平臺。這是第二個優勢,即所說的大型企業級服務管理,這是一個專業的行業叫ITSS,以前經常說系統集成有什么特一級、一級,現在政府把這個取消了,但是現在很看重ITSS。ITSS做的是什么?就是一個對于IT服務過程中的管理,這個里面考驗很多的東西,比如說流程、系統、人員素質,我老是強調奧運會的歷練,你看規模布很多的網點,用原來PC規模搭建起來。除了規模之外,做大型服務的時候很重要的基礎是流程管理,整個IT服務管理的水平。

第三,現在在打造,還不能說已經形成的核心競爭力,就是智能化技術。我們有了規模有了流程管理,其實現在早在探索一個稱之為魔方的產品,這個產品即使拿到海外去對標,也是一個非常智能化的系統,它融合線上多媒體的進入,今天可以實現客戶從微端、微博端、手機同時在線和我進行服務的交流,而不是傳統拿個電話撥只能電話里說,很多客戶在電話里跟我們說的時候,需要圖片配合,直接拿微信掃完,掃完用微信通路跟我們溝通,這是全通路的,在海外我們也很早把Facebook加進來。這是第一個探索把Social通路變成服務的通路,包括在微信創立之初,我們是最早一批利用微信的企業。大家拿著微信做娛樂和溝通工具的時候,我們已經把它作為服務的通路,這是第一部分。

第二部分在后臺呼應這些服務里面,目前已經一半以上用的是智能機器人回答,跟客戶回答交互問題的時候,背后已經不是人了,已經是智能機器人了。

第三,人員的調度,后面的員工在線坐席可以快速調動后面的知識、備件、派單等信息,它是一個很強的智慧指揮中心,可以隨時把你所需要的部件快速在一天配送過來,這是為什么我們在中國是唯一一家可以做到所有的IT產品承諾給客戶第二日送達,這其實是非常不容易的,包括剛才說的你有這么大的覆蓋面,你的備件到不了沒有用。這個就是第三部分智能化技術,我們自己就是一個體驗者,包括今天上午元慶講的在智能制造一樣,我們自己先體驗,這三個部分加起來我認為是服務獨特的地方。

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